Quando parliamo di aziende che forniscono servizi di assistenza tecnica facciamo riferimento genericamente a tutte quelle organizzazioni appartenenti per lo più al settore degli ascensoristi, caldaisti, elettricisti, ma anche di coloro che si occupano di fornire assistenza per multifunzioni e stampanti, software e componenti hardware. Ciascun intervento realizzato da parte dei tecnici, interni o esterni all’organizzazione, deve essere correlato dal relativo rapportino sia che si tratti di un intervento manuale (come la riparazione di una macchina) sia che si tratti di sessioni di formazione (come l’assistenza fornita per l’utilizzo di uno specifico software).
Con il progredire della tecnologia sono state sviluppate diverse soluzioni che possono velocizzare e soprattutto ottimizzare la produttività aziendale grazie all’automazione di alcuni processi. Ma come possono essere di aiuto per la tua azienda? Scopriamo insieme.
Software per la gestione dell'assistenza tecnica
La parte di supporto al cliente è di fondamentale importanza per la tua azienda e per questo deve essere ottimizzata al meglio: fornire la miglior esperienza possibile e mantenere alto il livello di qualità significa rendere i tuoi clienti soddisfatti. Per farlo in maniera efficiente diventa utile affidarsi a software dedicati alla gestione dell’assistenza tecnica che possano garantire efficienza alla tua azienda a 360°. Un software completo ti permette di monitorare i contratti attivi e le relative attività, di gestire e analizzare gli interventi di assistenza, controllare la redditività aziendale e stilare report e statistiche. Ma facciamo un passo indietro e vediamo da dove partire per l’implementazione di un software specifico.
Richieste di assistenza e supporto: ticketing online
Per qualsiasi azienda, di qualsiasi dimensione essa sia, è importante gestire al meglio la comunicazione con il proprio cliente soprattutto quando si tratta di fornire supporto. Per la gestione dell’assistenza tecnica è necessario che tutte le richieste vengano correttamente monitorate ed organizzate, in modo tale da avere sempre una visione chiara delle esigenze e delle necessità dei clienti: il servizio di ticketing online può costituire un’ottima soluzione.
Per svolgere al meglio il suo compito un sistema di ticketing deve:
- Presentare un’interfaccia semplice e intuitiva, che possa essere facilmente navigabile dall’utente
- Essere accessibile da qualsiasi dispositivo e luogo
- Includere tutte le informazioni necessarie per la compilazione del rapportino di intervento: la richiesta del cliente, il problema affrontato, i passaggi seguiti, la data e l’ora della richiesta e la soluzione fornita
Se ancora nella tua azienda non avete un metodo di tracciamento per le richieste dei clienti, questa può essere una concreta soluzione. Il cliente accede tramite credenziali, inserisce la sua richiesta e i suoi recapiti; dall’altro lato il tecnico/operatore può gestire la problematica da remoto o fissando un appuntamento, monitorando ed avendo sempre a disposizione tutte le informazioni necessarie per completare l’attività.
Quali sono i benefici della corretta gestione dell'assistenza tecnica?
Una situazione costantemente monitorata permetterà alla tua azienda e ai tuoi tecnici di lavorare in maniera più organizzata. Ciò significa non solo maggiore efficienza, ma anche risparmio di tempo, di risorse, una maggiore definizione del ruolo dei tuoi dipendenti e soprattutto un netto miglioramento dell’esperienza del cliente.
Compilazione dei rapportini di intervento
Se i tuoi tecnici svolgono interventi di assistenza tecnica manuale su macchinari o componenti hardware, è necessario che redigano il relativo documento. Quest’ultimo deve contenere tutte le informazioni necessarie per tenere traccia di quanto eseguito: dati anagrafici del cliente, luogo, tipologia di richiesta, operazioni eseguite, tempo impiegato, etc.
Ad oggi è ancora ampiamente diffuso il metodo “carta e penna” e se pensiamo di realizzare un rapportino per ciascun cliente, possiamo benissimo immaginare la quantità di carta e di tempo sprecato. Grazie all’utilizzo di un buon software per la gestione dell’assistenza tecnica, però, è possibile massimizzare l’efficienza della tua azienda e dei tuoi tecnici anche grazie all’automazione di questo processo. Il tutto avviene in pochi semplici passaggi:
1. Inserimento di un ticket
Il cliente accede alla sua area riservata tramite credenziali e inserisce la sua richiesta o, in alternativa, è l’operatore stesso che in seguito alla ricezione di una chiamata inserisce sotto forma di ticket online la problematica esposta dal cliente.
2. Presa in carico dell'operatore
Grazie all’utilizzo di un software per la gestione dell’assistenza, tutti i tecnici possono visualizzare le richieste presenti: in questo modo la problematica del cliente verrà presa in carico dall’operatore più adeguato all’esigenza. Parallelamente, il titolare dell’azienda potrà sempre monitorare la richiesta dei clienti e la disponibilità dei propri dipendenti.
3. Realizzazione dell'intervento tecnico
A partire dal ticket inserito all’interno del software, viene originato in maniera automatizzata un intervento correlato che potrà essere compilato digitalmente dal tecnico con tutte le operazioni eseguite, la loro durata, la tariffa correlata (a carnet, a contratto, a scalare, etc.) ed eventuali note aggiuntive. In questo modo verrà creato un rapportino di intervento digitale che il cliente potrà firmare direttamente su device mobile (tablet). Ciò significa un minore spreco di carta, tempo e denaro ma anche una maggiore organizzazione aziendale e una situazione sempre allineata e monitorabile.
Anche nel caso in cui l’intervento tecnico sia eseguito da remoto (come per l’assistenza fornita su software) o preveda semplicemente il chiarimento di un quesito al cliente, i passaggi sopra citati seguiranno lo stesso ordine. Il risultato sarà un rapportino di intervento digitale contenente tutte le informazioni sulla richiesta avanzata dal cliente, le operazioni eseguite, il tempo impiegato etc.
Tutti i vantaggi di un buon software per la gestione dell'assistenza tecnica
Un buon software per la gestione dell’assistenza tecnica però, non si limita solamente a semplificare ed ottimizzare il lavoro dei tecnici, ma è in grado anche di fornire la possibilità di gestire ogni cliente, attività e contratto nella maniera più efficiente possibile per ottimizzare al massimo il rendimento finanziario della tua organizzazione. Per fare ciò, alcune funzioni utili sono:
- Gestione delle trattative e delle offerte
- Gestione dei contratti (fissi, variabili o misti)
- Fatturazione contratti ed interventi a pagamento
- Magazzino carico e scarico, anche con magazzini virtuali
- Numero illimitato di tariffe applicabili
- Modulistica personalizzata con loghi aziendali
- Analisi redditività per valutare misurare la capacità di produrre reddito delle risorse investite
- Collegamento al software di contabilità
- Repository documenti
- Collegamento a Google Calendar
Se cerchi un software che ti fornisca tutto questo, senza costi di licenza iniziali e da utilizzare comodamente da qualunque device e dovunque ti trovi, MyKumo Business è ciò che fa per te: pensato per la gestione dell’assistenza tecnica e per monitorare ed aumentare la produttività della tua azienda, ti permetterà di ottimizzare al massimo i tuoi processi ed aumentare i tuoi profitti.